? CRM系統(tǒng)主要連接著企業(yè)的三個(gè)部門分別是：市場(chǎng)、銷售和客服這三個(gè)部門，所以CRM系統(tǒng)首先滿足的是這三個(gè)部門的所有需求，來提高市場(chǎng)的決策能力，產(chǎn)品銷售能力以及客戶服務(wù)能力，并將三者進(jìn)行協(xié)同管理我，互相建立渠道，從而掌握更細(xì)致的業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)提高企業(yè)利潤(rùn)。

? 但是CRM的功能并不僅限于這些，還包括其它部門以及資源方面的管理，因此CRM系統(tǒng)要滿足企業(yè)的大部分的管理應(yīng)用才能算得上是稱職的CRM系統(tǒng)，那么這稱職的CRM系統(tǒng)包括哪些方面呢：

? 一、部門需求

? 企業(yè)當(dāng)中包含多個(gè)運(yùn)營(yíng)部門而每個(gè)部門都有自己的管理需求，而市場(chǎng)、銷售、客服這三個(gè)部門分別有以下需求：

? 市場(chǎng)部門需求

? 1、活動(dòng)管理：對(duì)企業(yè)所有的市場(chǎng)活動(dòng)進(jìn)行管理；

? 2、活動(dòng)跟蹤：主要針對(duì)市場(chǎng)方面的活動(dòng)情況跟進(jìn)；

? 3、反饋管理：能夠及時(shí)得到市場(chǎng)反饋的情況信息；

? 4、活動(dòng)評(píng)價(jià)：對(duì)市場(chǎng)活動(dòng)的開展情況進(jìn)行評(píng)估；

? 5、客戶分析：對(duì)客戶的個(gè)人信息和行為進(jìn)行分析；

? 6、客戶狀態(tài)：將所以客戶進(jìn)行分類管理提高管理效率；

? 銷售部門需求

? 1、銷售信息：及時(shí)了解掌握銷售人員的銷售情況；

? 2、銷售任務(wù)：可以隨時(shí)進(jìn)行銷售任務(wù)分配和完成情況跟蹤；

? 3、銷售評(píng)價(jià)；對(duì)不同地區(qū)，不同時(shí)期銷售人員工作情況進(jìn)行評(píng)價(jià)；

? 客服部門需求

? 1、信息準(zhǔn)確：要求系統(tǒng)能夠反饋準(zhǔn)確的信息為客戶服務(wù)；

? 2、服務(wù)一致：不管理高意向還是低意向客戶服務(wù)態(tài)度要相同；

? 3、問題跟蹤：能夠發(fā)現(xiàn)市場(chǎng)、銷售和服務(wù)上的問題對(duì)其跟蹤；

? 二、協(xié)同需求

? 以上三個(gè)都是獨(dú)立的部門，對(duì)CRM系統(tǒng)也有著自己的需求，不過都是以客戶為中心的運(yùn)進(jìn)機(jī)制，幾個(gè)部門協(xié)同合作從而使CRM發(fā)揮出更大的作用，而及時(shí)傳遞信息以及渠道優(yōu)化是協(xié)同方面的主要需求。

? 三、集成需求

? 在大型企業(yè)當(dāng)中IT系統(tǒng)比較復(fù)雜，運(yùn)用的管理系統(tǒng)比較多，但如果每個(gè)系統(tǒng)都是獨(dú)立運(yùn)營(yíng)的話企業(yè)間的管理渠道就會(huì)有間隔，也就不能起到協(xié)同管理的目的，所以CRM客戶管理系統(tǒng)的擴(kuò)展性與集成性非常重要。