? 有很多人對CRM軟件和CRM應用系統(tǒng)不加區(qū)分他們誤認為這兩個名詞講述的是同一個意思。其實，CRM與CRM應用系統(tǒng)是兩個不同的概念。CRM的概念要比CRM應用系統(tǒng)廣，CRM應用系統(tǒng)就是我們通常所說的CRM計算機應用系統(tǒng)，它是一種純技術的概念是指利用最新的信息技術，針對“銷售、服務、營銷、客戶交互、客戶分析”等企業(yè)業(yè)務領域而設計出的各種軟件功能模塊的組合。

? 而CRM應該包括兩個層面的含義，一層含義就是我們上面所說的CRM計算機應用系統(tǒng)；更重要的另一層是CRM管理層面，它是指與營銷、銷售和服務領域有關的“以客戶為中心”的管理思想，并要求實施CRM的企業(yè)能夠建立圍繞“以客戶為中心”思想的業(yè)務流程。

? 在通常情況下，實施CRM項目失敗的原因是企業(yè)僅把CRM看作是普通的輔助管理軟件，所以想要利用CRM軟件獲得真實有效率的提升首先需要改變對CRM軟件的觀念才行，要做到制定完整的戰(zhàn)略，實施策略，技術培訓，改善業(yè)務流程等，最后用實施方案將軟件、技術、能力結果，就會達到客戶管理系統(tǒng)的理想效果。