? 把決定CRM系統(tǒng)客戶關(guān)系需求的關(guān)鍵因素歸納為如下5項(xiàng)內(nèi)容：

（1）經(jīng)驗(yàn)的影響

? 客戶在形成需求和認(rèn)識(shí)時(shí)受多種因素的影響，其中最重要的是經(jīng)驗(yàn)。在關(guān)系管理過程中，從某種意義上說所有供應(yīng)商都在相互競(jìng)爭(zhēng)。電子商務(wù)環(huán)境進(jìn)一步加大了客戶間進(jìn)行“交叉比較”的范圍。客戶會(huì)進(jìn)行比較并形成期望，并將其期望從·個(gè)供應(yīng)商轉(zhuǎn)向另一個(gè)供應(yīng)商，經(jīng)驗(yàn)的影響客戶在形成需求和認(rèn)識(shí)時(shí)受多種因素的影響，其中最重要的是經(jīng)驗(yàn)。

? 在關(guān)系管理過程中，從某種意義上說所有供應(yīng)商都在相互競(jìng)爭(zhēng)。電子商務(wù)環(huán)境進(jìn)一步加大了客戶間進(jìn)行“交叉比較”的范圍。客戶會(huì)進(jìn)行比較并形成期望，并將其期望從一個(gè)供應(yīng)商轉(zhuǎn)向另一個(gè)供應(yīng)商。


? 一個(gè)與客戶保持良好關(guān)系的供應(yīng)商也不可避免出現(xiàn)失誤。但是，客戶不會(huì)立即更換供應(yīng)商，因?yàn)榭蛻糁拦?yīng)商過去曾有過提供良好關(guān)系服務(wù)的經(jīng)歷。這種認(rèn)識(shí)就為供應(yīng)商糾正錯(cuò)誤提供了時(shí)間，客戶的行為也為供應(yīng)商采取補(bǔ)救措施提供了機(jī)會(huì)。

（2）口碑效應(yīng)

? 客戶和其他人交流經(jīng)驗(yàn)時(shí)，會(huì)表示產(chǎn)品和服務(wù)是否令人滿意，此時(shí)口碑效應(yīng)就開始發(fā)揮作用。如果供應(yīng)商能使客戶感到滿意，或者在客戶表示不滿時(shí)及時(shí)采取補(bǔ)救措施，客戶就會(huì)成為供應(yīng)商的有力支持者，他們會(huì)向朋友推薦供應(yīng)商，如果被推薦者對(duì)他們的目前的供應(yīng)商不滿，這種推薦就特別有效。

（3）時(shí)間問題 ?

? 盡管工作時(shí)間越來越短，休假時(shí)間越來越長(zhǎng)，客戶與供應(yīng)商打交道時(shí)的耐心卻越來越小。由于認(rèn)為自己缺少空閑時(shí)間，客戶希望在較短時(shí)間內(nèi)獲得更多的產(chǎn)品和服務(wù)：這也會(huì)使客戶關(guān)注期望所得與實(shí)際所得之間的差距，并自然而然地關(guān)心他人所得。

（4）購買決策

? 新任務(wù)型購買。即客戶以前從未購買過這種產(chǎn)品和服務(wù)。此時(shí)，客戶需要很多信息，并會(huì)向親朋好友或同事打聽。供應(yīng)商要努力達(dá)成交易并同時(shí)建立關(guān)系，并非一件容易的事情。如果供應(yīng)商在交易中靠硬性推銷而銷售了產(chǎn)品，那么今后與該客戶的關(guān)系就有可能比較糟糕，因?yàn)榭蛻粢苍S購買了并不合適的產(chǎn)品和服務(wù)。

? 直接續(xù)購。即客戶以不加修改的訂單繼續(xù)購買，這通常是一種例行的購買活動(dòng)。如果你已經(jīng)成為某個(gè)客戶的供應(yīng)商，那么你首要的關(guān)系管理目標(biāo)是為再訂購提供便利，而且還要確定客戶同時(shí)考慮他們能在你那里買些其他什么產(chǎn)品和服務(wù)。

? 更改型續(xù)購。即客戶需要的產(chǎn)品和服務(wù)類別不變，但他們想變換供應(yīng)商或?qū)徺I的其他方面進(jìn)行修改。更改型續(xù)購最能檢測(cè)出客戶關(guān)系管理的質(zhì)量。如果客戶正考慮是否更換產(chǎn)品和服務(wù)，而供應(yīng)商與客戶的關(guān)系處理不當(dāng)，客戶就會(huì)轉(zhuǎn)向其他供應(yīng)商。

（5）品牌與客戶忠誠

? 在購買過程中，公司、產(chǎn)品、服務(wù)的品牌非常重要，它們也強(qiáng)烈地影響到客戶對(duì)與供應(yīng)商之間的關(guān)系的期望和認(rèn)識(shí)。一個(gè)經(jīng)過長(zhǎng)期努力建立起來的有力的品牌能加強(qiáng)與客戶的聯(lián)系。比如說，當(dāng)您想購買一臺(tái)冰箱的時(shí)候，會(huì)不自覺的想到“海爾”。 ?


? 客戶的忠誠度與品牌緊密相連。沒有客戶的忠誠，就不可能建立起良好的品牌形象。而從長(zhǎng)期來看，客戶的忠誠取決于他們與企業(yè)的關(guān)系。如果企業(yè)將這種關(guān)系管理得很好，客戶就傾向于忠誠，從而為品牌發(fā)揮作用提供機(jī)會(huì)。
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? 如果客戶購買和使用產(chǎn)品或服務(wù)的經(jīng)歷總是很愉快的，并能與企業(yè)順暢地溝通，這些印象就會(huì)很好、很積極不忠誠的典型行為就是客戶更改其選擇商品的供應(yīng)商或品牌。 ?

? 有時(shí)，客戶更換供應(yīng)商或品牌并非因?yàn)楣?yīng)商在處理關(guān)系時(shí)出現(xiàn)差錯(cuò)，而是因?yàn)榭蛻粝胗兴淖儯麄冎皇窍雽ふ也煌?guī)格的產(chǎn)品，或以不同方式、不同的價(jià)格獲取服務(wù)。這種情況在所難免，但是，良好的客戶管理系統(tǒng)能鼓動(dòng)這類客戶再次成為回頭客。