? CRM軟件涉及到流程界面數(shù)據(jù)聯(lián)網(wǎng)軟件等，其范圍和復(fù)雜程度龐大無比，舉例來說CRM要求公司持續(xù)不斷地向其所有的銷售渠道提供最新的客戶樣本，訂單和庫存數(shù)據(jù)，這些渠道包括Web呼叫中心和實(shí)際的銷售點(diǎn)。為達(dá)到此目的如何建造你的基礎(chǔ)設(shè)施、業(yè)務(wù)流程和IT基礎(chǔ)呢？

? 目前大多數(shù)公司對(duì)CRM的規(guī)模和復(fù)雜性估計(jì)不足，甚至還不如對(duì)ERP的估計(jì)，而且，他們還在重復(fù)ERP時(shí)代最基本的錯(cuò)誤——尋找軟件包。對(duì)他們來說，這種軟件包內(nèi)含CRM所需的一切。但軟件無法取代清晰的商業(yè)模式，優(yōu)質(zhì)的業(yè)務(wù)流程、良好的IT基礎(chǔ)設(shè)施及有效地使用軟件工具和數(shù)據(jù)。
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? IT部門應(yīng)該怎么做？首先要反思ERP實(shí)施中的經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)，因?yàn)镋RP的經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)很可能在CRM中重演，包括事先未料到的以及估計(jì)不足的，CRM也是一樣，前事不忘后事之師，不要重蹈覆轍。因此，在購買或開發(fā)CRM之前，應(yīng)順序做好如下幾點(diǎn)：

? 設(shè)計(jì)客戶的體驗(yàn)，別忘了這是“客戶關(guān)系管理”。

? 集中在CRM的使用上，客戶分段、定價(jià)、個(gè)性化和服務(wù)。

? 從一開始就搞成多渠道的CRM集成計(jì)劃。

? 不要考慮系統(tǒng)，要考慮流程、營(yíng)銷、銷售、服務(wù)。

? 最后考慮軟件。

? CRM使IT發(fā)生了轉(zhuǎn)移，從過去的關(guān)注企業(yè)運(yùn)作的資源和技巧到關(guān)注真正最重要的客戶關(guān)系。搞好了是回報(bào)，IT功高無比；搞壞了是問題，IT難辭其咎。