CRM是如何留住客戶(hù)的?

“客戶(hù)是企業(yè)生存之本”，他們是所有企業(yè)最直接獲取利潤(rùn)的來(lái)源，也是企業(yè)存在的根本原因。所以，對(duì)于企業(yè)發(fā)展而言，如何發(fā)展和留住客戶(hù)已經(jīng)成為管理工作的重中之重。

留住顧客是企業(yè)可持續(xù)發(fā)展的基礎(chǔ)。《哈弗商業(yè)評(píng)論》的一項(xiàng)研究報(bào)告指出：再次光臨的客戶(hù)可帶來(lái)25%-85%的利潤(rùn)，而吸引他們的主要原因是服務(wù)質(zhì)量，其次是產(chǎn)品，最后才是價(jià)格。所以，建立和維系穩(wěn)固的客戶(hù)關(guān)系，是企業(yè)增加市場(chǎng)份額的關(guān)鍵部分。

CRM的出現(xiàn)可以說(shuō)是所有企業(yè)的一個(gè)福音，利用八駿CRM系統(tǒng)可以把握客戶(hù)關(guān)系，與客戶(hù)建立和保持一種長(zhǎng)期良好的合作關(guān)系，掌握客戶(hù)資源、贏得客戶(hù)信任、正確分析客戶(hù)需求，迅速提高市場(chǎng)占有率，獲取最大利潤(rùn)，增加企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力。

1、為客戶(hù)提供高質(zhì)量服務(wù)

只有當(dāng)你充分了解你的客戶(hù)，才可以制定相應(yīng)的對(duì)策。CRM系統(tǒng)記錄客戶(hù)的所有信息，通過(guò)從現(xiàn)有客戶(hù)的關(guān)系或者從了解客戶(hù)、觀(guān)察客戶(hù)獲取更多有效的經(jīng)驗(yàn)，從他們的角度去考慮產(chǎn)品需求，適時(shí)為客戶(hù)提供個(gè)性化的服務(wù)，讓客戶(hù)覺(jué)得你是如此貼心、周到。

2、對(duì)客戶(hù)的投訴抱怨做出及時(shí)的反應(yīng)

當(dāng)客戶(hù)出現(xiàn)抱怨的時(shí)候，需要及時(shí)的做出反應(yīng)判斷客戶(hù)的不滿(mǎn)意程度，通過(guò)采用何種措施安撫客戶(hù)，在與客戶(hù)的溝通過(guò)程中改進(jìn)做的不足的地方，最后通過(guò)跟蹤客戶(hù)的反應(yīng)，提升客戶(hù)的滿(mǎn)意度。CRM系統(tǒng)將客戶(hù)出現(xiàn)的問(wèn)題一一記錄在系統(tǒng)中，相關(guān)人員看到信息以后，就能馬上給客戶(hù)帶去問(wèn)候，快速解決客戶(hù)遇到的問(wèn)題。

3、加強(qiáng)客戶(hù)關(guān)懷

客戶(hù)關(guān)系管理首先提倡的是保持現(xiàn)有客戶(hù)，實(shí)現(xiàn)現(xiàn)有客戶(hù)的重復(fù)購(gòu)買(mǎi)是企業(yè)追求的首要目標(biāo)，其次才是開(kāi)拓新市場(chǎng)，吸引新客戶(hù)，企業(yè)要對(duì)客戶(hù)予以關(guān)懷，讓其感覺(jué)到受到重視，只有這樣才能夠留住客戶(hù)，提升客戶(hù)的滿(mǎn)意度。客戶(hù)是企業(yè)生存和發(fā)展的基礎(chǔ)，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的實(shí)質(zhì)就是爭(zhēng)奪客戶(hù)資源。CRM識(shí)別客戶(hù)需求、維護(hù)客戶(hù)關(guān)系，是企業(yè)掌握客戶(hù)資源、贏得客戶(hù)信任的好工具。