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  業(yè)務(wù)流程重組 BPR 的創(chuàng)始人哈默有句名言 所謂新經(jīng)濟 就是客戶經(jīng)濟，客戶經(jīng)濟的核心在于獲取并保護客戶。統(tǒng)計數(shù)據(jù)表明，開發(fā)新客戶的成本要比留住老客戶的成本多八倍，如何留住老客戶且形成好口碑呢？管理客戶滿意度！
  對于企業(yè)而言，管理客戶滿意度的要點有三個：

• 首先，必須滿足客戶三大條件：

   一、產(chǎn)品本身（品種豐富性和質(zhì)量）；二、獲得的渠道（產(chǎn)品易得性、便利性）；三、優(yōu)質(zhì)服務(wù)（統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)、以人為本）。在客戶滿意度管理之初，由于服務(wù)質(zhì)量會受個人因素影響波動，企業(yè)必須通過標(biāo)準(zhǔn)的高度統(tǒng)一來規(guī)范個人行為，隨后在標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一的前提下，要體現(xiàn)以人為本，充分尊重客戶、理解客戶。

• 其次，要想創(chuàng)造并保持真正的客戶滿意，要注意兩點：

第一，企業(yè)自上而到下，由內(nèi)到外要建立一個服務(wù)鏈。從提高企業(yè)內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量開始，提高員工滿意度，而后提高員工對企業(yè)的忠誠度，進一步提高員工工作效率，并向外發(fā)生作用，使客戶獲得更高的價值和購買體驗，贏得顧客滿意，并不斷提高服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)以獲得更高的客戶忠誠度，從而帶動企業(yè)長期利潤增長。
第二，對客戶不斷變化發(fā)展需求有非常靈活并易操作的計劃與方案。這需要對企業(yè)客戶非常了解，通過CRM系統(tǒng)可以快速分析目標(biāo)客戶的特征：來源特征、行為特征，傾聽顧客的心聲，洞察顧客的需求。

• 第三，控制客戶期望，提升實際表現(xiàn)。

由于客戶滿意度并不是一個固定的值，而是客戶期望與企業(yè)實際表現(xiàn)之間的一個比值，因此，好的銷售人員，應(yīng)當(dāng)懂得期望值是指客戶對所實現(xiàn)的目標(biāo)主觀上的一種估計，在某種程度上，銷售人員應(yīng)恰當(dāng)?shù)卦?ldquo;提升客戶期望”和“控制客戶期望值”之間取得平衡。

   要檢驗客戶是否真正滿意，有幾個指標(biāo)：分別是美譽度、知名度/指名度、回頭率、銷售力、投訴率。只要通過定期檢測和觀察這些指標(biāo)，我們就可以清晰了解客戶在對企業(yè)是否真正滿意。
  著名的迪斯尼樂園在娛樂設(shè)施方面非常受人稱道，它在客戶滿意度創(chuàng)造和控制方面也非常獨到。無論節(jié)假日，迪斯尼往往都會人滿為患，排隊就成了一個大的問題。迪斯尼為此設(shè)計了一個電子等候牌，放置在通道口，上面顯示了如果你從此開始排隊，大約還需要多少時間。這項設(shè)施可以方便那些顧客自由選擇等候時間相對較少的項目，同時可以減少排隊人員的心理焦躁感。但奧秘還不僅止于此，當(dāng)終于輪到你的時候，你會驚喜地發(fā)現(xiàn)，你實際排隊的時間比電子等候牌提示要少了十分鐘左右。其實，這是迪斯尼的一個巧妙的設(shè)計。目的就在“做到的比承諾的多一點”，讓客戶感受到額外的驚喜和收獲。
 
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